Vendeur ou service client injoignable : que faire ?

Pourquoi le silence n'est pas anodin

Certaines boutiques laissent volontairement une réclamation sans réponse dans l'espoir que le client abandonne. D'autres fois, c'est un simple engorgement du support. Dans les deux cas, la stratégie de relance change selon le contexte.

Ce qu'il faut rassembler avant d'insister

• la date du premier message envoyé et son contenu ;
• les canaux déjà utilisés (email, chat, formulaire, réseaux sociaux) ;
• les accusés de réception ou numéros de ticket obtenus ;
• le montant et la référence de la commande concernée ;
• le délai déjà écoulé depuis la première demande.

Pourquoi multiplier les canaux ne suffit pas toujours

Envoyer le même message sur plusieurs canaux en parallèle peut créer de la confusion côté support et retarder la réponse. Un dossier clair, envoyé une fois avec tous les éléments utiles, est souvent plus efficace qu'une multitude de relances dispersées.

Quand contacter Okras

Si aucune réponse n'arrive après plusieurs relances, ou si le support renvoie systématiquement un message automatique sans traiter le fond, une analyse permet de vérifier si le dossier peut être repris différemment.

Les erreurs à éviter

Éviter les menaces ou les messages agressifs, qui peuvent faire classer la demande comme abusive. Rester factuel, dater chaque échange et conserver une trace de tout ce qui a été envoyé.

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